II ja III Lähipäivä, 12-13.12.2016

Hei Lähiesimies!

Kiva päästä taas yhdessä kehittämään ja kehittymään. Meillä on edessämme tuplapäiväinen hyppäys lähiesimiestyön maailmaan. Painotuksina meillä on erityisesti digitaalisuus, asiakkuuksien johtaminen ja toimintaympäristöjen muutokset alati kansainvälistyvässä maailmassa.

Tapahtumapaikkana molempina päivinä meillä on jo edelliskerralta tuttu Metropolian kampus osoitteessa: Vanha maantie 6, 02650 Leppävaara, Espoo
TILA: Revontuli ETYA1205

TEHTÄVÄ 1.

Aloitetaan työskentely jo etänä. Vastaa TÄMÄN linkin kysymyksiin. Käymme niitä läpi yhdessä 12. pv. VASTAA KYSELYYN 6.12.2016 MENNESSÄ! Tämä liittyy 13. päivän työhön ja siksi tärkeää että siihen vastataan ennakkoon.

TEHTÄVÄ 2.

Edelliskerran kotitehtävä:Tee blogikirjoitus: käy youtube –> Luova tuho (kanava) ja katso yksi haaste. Kirjoita siitä blogikirjoitus blogiimme. Liitä mukaan kuva. Voit aluksi toimittaa kirjoituksen ja kuvan Tompalle joka liittää kuvan ja tekstin blogiimme. Katsotaan myöhemmin kuinka itse saatte sen tehtyä. Tee tekstistä eteenpäin katsova. Ajatuksia herättävä. Pituus ei tarvitse olla kuin 1/2 A4. Vähemmälläkin saa ajatuksia herättävän tekstin. Mieti mitä haaste tarkoittaa sinun työssäsi. Jos haasteen ajatus toteutuisi 100%:na, niin miten asiat muuttuisivat yhteiskunnassa? Ole luova ja napakka. Voit tehdä kirjoituksen myös kolmen hengen ryhmässä, jolloin yhteisesti pohditte haastetta. Voit käyttää useampaa kuvaa, jolloin tekstin määrä ei ole niin iso. Kuvalla on paljon voimaa.

Kirjoita teksti sähköpostiin, liitä mukaan kuva(t) ja lähetä tom.hagelberg@tamora.fi Laita viestikenttään otsikko: LähiesimiesNYT! 1. blogiteksti: NIMET

OHJELMA

12.12.2016
  • 8.00 Aamukahvi ja sämpylä
  • 8.15-9.00: Uuden esimiestyön näkyväksitekeminen
  • 9.00-12.00: LEAN – Vaikuttavuutta työhön, Kati Ylikahri, Metropolia
  • 12.00-13.00 Lounas (omakustanteinen)
  • 13.00-14.15: Asiakkuudet ja esimiehenä kehittyminen digitalisoituvassa maailmassa, Kimmo Seppänen Metropolia
  • 14.15-14.30 Omakustanteinen kahvi
  • 14.30-15.50 Asiakkuudet ja esimiehenä kehittyminen digitalisoituvassa maailmassa jatkuu, Kimmo Seppänen Metropolia
  • 15.50-16.00: Yhteenveto ja päivän päätös, sekä yhteinen näkyväksi tekeminen
13.12.2016
  • 8.00: Aamukahvi ja sämpylä
  • 8.15-9.00: Tehtäväpurku (katso ylhäältä blogitehtävä)
  • 9.00-11.30: Henkilöstövoimavarat ja niiden johtaminen. Sirkka-Liisa Kolehmainen ja Marjatta Komulainen, Metropolia
  • 11.30-12.00: Yhteinen vuorovaikutuksen kenttä Trellossa
  • 12.00-12.45 Ruokailu
  • 12.45-13.00: Oma osaaminen näkyväksi
  • 13.00-15.00: Asiakkuuksien johtaminen vuorovaikutuksen kentillä, Kirsi Parviainen Tamora Oy
  • 15.00-15.45: Tutkintojen suorittaminen Trellossa, Joonas Liimatainen Tamora Oy
  • 15.45-16.00: Yhteenveto ja loppupalaute

MAANANTAI

img_9525

Aloitimme päivän digiloikalla. Monta Tweettiä sateli ja teimme omaa osaamistamme näkyväksi.

Kati aloitti päivän LEAN- ajattelulla. Tavoitteena on ymmärtää mistä LEANIssa on kysymys ja sytyttää kipinä ajattelun soveltamiseen.  LEAN onkin maailman johtavin johtamiskäsitys. Siitä puhutaan paljon maailmalla.

Kaikki tietävät ja tuntevat nyt jotain Leanista, ainakin käytyään aamupäivän koulutuksen. Lean on maailman levinnein johtamisfilosofia. Espoossa on leanattu Espoon toimeentulohakemusten jonoja. Lean on lähtenyt autoteollisuudesta, Toyotalla on kehitetty johtamismenetelmiä, jolla saadaan parempia tuloksia pienemmillä resursseilla.

tama

Aamupäivällä opittiin Leanin periaatteet, mietittiin niitä oman työn näkökulmasta ja sovellettiin hukkapajaa omaan työhön. Teimme teoriaa ja sovellusta. Käytävällä harjoittelimme taitoja pallon avulla! Johtaja näyttää suunnan ja esimies kehittää. Mitä paremmin työntekijät otetaan mukaan kehittämiseen, sen parempi. Kati kertoi leanin periaatteista tiimityön, viestinnän resurssien tehokkaan hyödyntämisen ja hukan poistamisen avulla. Jatkuvat parannukset kuuluvat lean filosofiaan.

Metropolian Lean peruskoulutukset ovat noin 2 päiväisiä. Syvällisempi koulutus vaatii enemmän aikaa. Leanissa keskeistä on visualisointi. On hyvä nähdä koko ajan mitä on meneillään. Tavoitteena on saada arjen asiat näkyväksi, joissa on resurssikuoppia. Lean on jatkuvaa parantamista. Lean periaatteisiin kuuluvat arvot ja ihmisten jaksamisen huomioiminen. Leanissa visuaalisuus on tärkeää, kehittämisideat voidaan laittaa lakanalle seinälle, jossa ne on kaikkien nähtävillä. Kati on oppinut leanista myös paljon itse, hän on tarkastellut jopa pääsykokeita uudelleen ja kehittänyt  toimintaansa.

img_9526

Toiminnallisen hukan eri tyypit ovat esimerkiksi ylituotanto, varastot, odottaminen ja etsiminen, siirtäminen ja esim ihmisten osaamisen käyttämättä jättäminen. Kati kertoi miten Hukkapajaa voidaan pitää työyhteisössä ja miten viittä ”ässää” voidaan soveltaa oman toiminnan kehittämiseen. Hukkapajan avulla opiskeltiin oman työn kehittämistä osallistavalla pedagokiikalla koulutuspäivän aikanakin.

img_9520

Hukkapajassa voidaan kehittää omaa työtä. Espoon kaupunki kehitti mm toimeentulohakemusten käsittelyä. Onko liitteitä järkevää edes palauttaa alussa? He miettivät asiakkaan arvoa ja miettivät missä on järkeä. LEAN- etenemistä parhaillaan.

img_9532

Ihmisten kunnioittaminen ja jatkuva parantaminen, ideoiminen. Keskeisiä periaatteita LEANissa. Jatkuva virtaus. Menetelmät johdetaan sitten näistä. Standardointi on yksi näistä. Kun jotkut asiat on esim vakioitu silloin.

Tampereella sairaalamaailmassa on järjestetty lyhyt info LEANista ja sitten on pidetty hukkapaja. Asiat ovat lähteneet eteenpäin. Ihan lyhyelläkin orientaatiollakin päästään eteenpäin.

fullsizerender

KOlme johtamistyyliä:

1. Vanha “Diktaattorityyli”

2. Valtuuttamistyyli – tee kuten parhaaksi näet

3. LEAN-johtaminen: Jokainen työntekijä tekemään aloitteita. Varmistaa että jokainen työ tuottaa asiakasarvoa. LEAN-johtaja antaa toiminnalle raamit, näyttää suunnan ja mahdollistaa. Käsittelee ongelmat nopeasti ja visualisoi ne. Tiimityön mahdollistava, ja määrittää prosessin omistajan. Tukee kokeiluja. Pieni ryhmä esim kokeilee ensin pienemmin. Katsotaan mitä tapahtui ja opitaan siitä. Palkitseminen kohdistuu tiimeihin. Ei yksittäisiin henkilöihin. Mene paikan päälle ja katso mitä tapahtuu.

img_9524

Kysy aina MIKSI. Miksi asia on näin? Mitä tämä tarkoittaa asiakkaalle? img_9541

Kun ideoita ja hukan paikkoja näkyy, niin ideat on kirjattava heti ja kokeiltavakin pian.

HUKKAPAJA

Hukan laatuja

  • Varmuuden vuoksi tekeminen. Ylilaatu
  • Tarpeettomat varastot ja asiantuntijatöissä keskeneräiset työt. Kaikki jonot
  • Odottaminen, etsiminen, viivästykset. Asiakas odottaa, työt odottavat. Esim jonkun pöydällä työ seisoo.
  • Tarpeeton liike. Myös tiedon syöttämistä eri järjestelmiin, etsiminen.
  • Siirtäminen: Henkilöltä tai työpisteeltä toiselle. Tiedostojen lataus.
  • Laatuvirheet: uudelleentekeminen, virheellinen tieto jne.
  • Ylikäsittely, turha työ. Jos et tiedä mitä tarvitsee, niin tähän on riski. Mikä on riittävä laatutaso?
  • Käyttämättä jätetty työntekijöiden potentiaali ja luovuus. Osaaminen.

POHDI OMAA TYÖTÄ JA TOIMINTAYMPÄRISTÖÄSI. TUNNISTA 1-3 HUKKAA.

Kävimme yhdessä läpi eri organisaatioiden hukkia. Missä homma kirraa? Missä voitaisiin tehdä asioita paremmin? Listaan löytyi eri organisaatioista asioita, jotka ovat monelle tuttuja. Eli yhteneväisyyksiä löytyi. Heti kokeiluun muutokset nousseista asioista.

fullsizerender-2

5S- menetelmä on hyvä LEAN- menetlemä josta aloittaa. Tavoitteena siinä on tehokas, tuottava ja turvallinen työympäristö. Siinä on Konmari- henkistä ajattelua. Jako menee näin: 1. Sorttaus, 2. Sijoittelu, 3. Siivous, 4. Standardisointi, 5. Sisukkuus

Visualisoikaa ongelmat ja asiat. Se voi olla piirretty asia tai merkattu asia. Ota Post-It laput mukaasi ja merkatkaa yhdessä prosessin ongelmakohdat. Kemba Walk ja Hukkapaja ovatkin näitä yleisimpiä menetelmiä. Niistä kannattaa jokin ottaa kokeiluun omassa työyhteisössä.

ILTAPÄIVÄ, KIMMO SEPPÄNEN, Metropolia AMK, Asiakasjohtamista digitalisoituvassa maailmassa.

Asioita voidaan lähestyä kanavana, kohderyhmä tai hyödyt edellä. Viestinnän on oltava persoonallista. Suhteen rakentaminen vaatii kommunikointia.

SOMEn kauden muutoksia on tulossa Seppäsen Kimmon mukaan paljon. Dataa on nyt jo  paljon ja koko ajan tulee lisää. Sosiaaliset mediat tulevat, jossa asiakkaat ovat sisällön tuottajia. Haasteeksi tulee kuinka kommunikoimme tulevaisuudessa, koska kaikessa on kyse viestinnästä.

Pelkkä puskeminen ei viestinnällisesti riitä, pitää esittäytyä ja ottaa tietoa vastaan. Läpinäkyvyys on kynnyskysymys ja  kaiken kerrotun on oltava totta. Somen vaikutuksen ovat suuret myös yritysten välisessä toiminnassa. Ihminen ostaa aina toiselta. Markkinointiviestintä on tarinan kertomaa, tarina syntyy niistä tekijöistä jotka tekee sen arjessa. Se on uskottavaa. Voima tulee arjen työntekijöistä ja autenttisuudesta.

Asiakkuuden hallinta edellyttää toiminnan ohjausta. PK- sektorilla on CRM järjestelmä harvinainen. Kehityksenä ohjelmistot monipuolistuvat ja integroituvat ympäristöön. Tärkeää on asettaa tavoitteet asiakaskokemukselle. Muutoksia on tulossa mm se, että kansalaisille on tulossa oma Kantapalvelu. Sotepuolella liiketoimintaihmiset ja soteammattilaiset pärjäävät yhdessä. Asiakkaita segmentoidaan ja se on myös välttämätöntä asiakkuuksien johtamisessa.

Peer to peer on vahvaa muutosta tähän päivään. SoMe mahdollistaa tämän. Tripadvisor kertoo vertaisten näkemyksiä. Enemmän luottoa kuin kaupallisen toimijan arvioihin. Mitä meistä puhutaan ja missä kanavissa? Mitä meistä sanotaan ja missä yhteyksissä?

fullsizerender_44

Data on nykypäivän kulta tai öljy. Jätämme merkkejä koko ajan itsetämme. Asiakas päättää ajan, paikan ja tavan olla yhteydessä. Ennen pystyttiin vähän huijaamaan. Jos joku väittää hotelliaan parhaaksi, mutta jos se ei pidäkään paikkaansa, niin sana leviää nopeasti.

Viestintä on tarinan kerrontaa. Ei se että pistetään jokin markkinointifirma tekemään asioita. Vaan uskottava tarina syntyy käyttäjärajapinnassa. Se on sitä mitä tapahtuu. Olemme autentisuuden lähteellä. Sisältö on saatava sieltä ulos. Näkyväksi tekeminen liittyy kaikkiin. Nyt on opeteltava tulevaisuutta varten. Välillä kuulee SoTe alan ihmisiä, jotka sanovat ettei tämä kuulu minulle. Paskapuhetta. Jos ei nyt, niin ihan kohta. Haluatko olla mukana nyt, vai ehkä myöhemmin?

ryijy

Johtaminen on viestinää, sanoi Pekka Sauri.

CEM: Customer Experience Management. Kuinka kohtaamme asiakkaan? Otetaan asiakas mukaan tarinaan.

image1

CRM on suhteen perusta. Siellä on SoMe SEM&WEB analytics, CRM ja Email & Mobile. Some on vähän kaikkien kanssa yhteyksissä. Suhdemarkkinoinnissa on ostettua, ansaittua ja omaa mediaa. Eri kohderyhmille voidaan rakentaa omat hoitomallit. Samoin kuin hoitotyössä, niin samoin on asiakassuhteissa. Mikä kiinnostaa ihmisiä? Kuinka julkaisemme, missä ja milloin. Kuka tekee? Kohtaamisen hoitosuunnitelma.

kimmo

Sähköposti on hyvä silloin kun ihminen on itse tilannut uutiskirjeen. Kun ihmistä oikeastikiinnostaa se mitä hän saa, niin silloin viesti menee perille. Mikä sinua kiinnostaa?

Jokainen kohtaaminen on totuuden hetki. Brändi punnitaan juuri silloin. Olkoon sitten fyysinen tai digitaalinen kohtaaminen. Silloin sinut ja teidät punnitaan.

Googlesta saa ilmaiseksi erilaisia hälytyksiä ja seurantatyökaluja. Ilmaiseksi. Niiden kanssa on osattava pelata. Saat trendit ja alueelliset hakutiedot. Koska haetaan ja mitä. Se kaikki on meidän käytössämme. Google Analytics kertoo paljon toiminnasta. Sekin on ilmainen. Verkkosivut ovat kuitenkin usein aina yrityksen platformi, josta suunnataan liikennettä eri SoMe-kanaviin. Sinne, missä asiakkaat liikkuvat. SoMe ei ole vain Facebook. Se on tuhansia ja tuhansia eri kanavia. Kanavia, jonne ihmiset itse tuottavat materiaalia. Meltwaterin Buzz, Whitevector tai SomeMonitor. Siinä on raskaampia työkaluja käyttöön.

Muistakaa automatisoida kaikki mikä mahdollista. Puhutaan triggeripisteistä. Kun jotakin tapahtuu, niin viestiä lähtee automaattisesti. Ne hakevat markkinoilta trendidataa. Voit peilata omia asiakkaita suhteessa trendeihin.

Suosittelija on kaiken huipulla. Suosittelisitko? Voit rakentaa aina monitahoisia kysymyspattereita, mutta jos joku suosittelee, niin se on todella iso apu myyntiin.

Insightly, mailchimp, eventbrite ja wordpress on sovelluksia, 0€ josta lähteä kokeilemaan heti.

TIISTAI

Aloitetaan digiloikalla taas. Mitä olemme tehneet yhdessä näkyväksi sekä Twitteriin ja Blogiin.

MARJATAN ESITYS ALLA

lopullinen-valmis-la%cc%88hiesimies-13-12-20161

Prosessin johtaminen: mitä johtamisen ilmiöön liittyy?

Sisäinen ja ulkoisen ulottuvuuden mallin mukaisesti johtaminen kiteytyy itsensä johtamisen ympärille. Pitää muistaa pitää itsestä hyvää huolta ja olla armollinen itsellensä. Tiimi tuo johtamiseen erilaisia ongelmia, Työyhteisö organisaatio, kansainvälisyys ovat osana johtamista. Henkilöstöjohtamista ei voida hoitaa erillisenä johtamisen asiana. Taloudellinen puoli sisäistyy sisäiseen johtamiseen. Asiakasryhmät määrittelevät johtamisen tapaa. Maahanmuuttajien osuus tuo erityisyys haasteita työhön mm kieli-, hierarkia-, kulttuurihaasteet (kramana aika tuo työturvallisuuteen haasteita). Suomessa on mm tasa-arvolaki, työterveyslaki, työsuojelulaki, jotka velvoittavat kaikkia työntekijöitä niitä noudattamaan. Etniset taustat vaikuttavat johtamiseen mm ikä, sukupuoli, vaatetus. Miten erilaisuus saadaan käännettyä voimavaraksi?

Johtamisen viitekehyksenä määritellään suunta mihin viedään organisaatioita ja yritystä. Kaikkien tulisi henkilöstöjohtamisessa tietää visio, tragedia. Henkilöstöjohtamisen ja – voimavarat: strateginen toiminta, tulevaisuus, operatiivinen toiminta ja päivitettävyys. Kustannusvaikuttavuus on iso palkkojen vuoksi. Talous tulee olla hallinnassa. Lähiesimiestyössä budjetti vastuu on yksi osa työtänsä. Kuitenkin mm rekrytointi, henkilöstösuunnittelu, sijoittelu, työhyvinvointi, perehdytys ovat kuitenkin enemmän lähiesimiehen työtä. Mitä pienempi yritys on kyseessä, sitä enemmän tulee kiinnittää enemmän huomioita talous tilanteeseen.

Lähiesimies on ”Puun ja kuoren välissä” tarkoittaa, että asiakasta pitää palvella tavalla tai toisella. Tällöin on lähiesimies, joka järjestelee asian. Lähiesimiehen tehtävä painottuu operatiivisen työhön enemmän. Henkilöstöjohtamisen kolme pääaluetta: henkilöstövoimavarojen johtaminen, työelämän suhteiden hoitaminen ja johtajuus & esimiestyö. Työnantajalle maksaa eniten sairauspoissaolot etenkin pitkät sairauslomat, koska ne johtavat eläköitymiseen. Mielenterveysongelmat ovat suuri poissaolo nuorten keskuudessa sekä tuki- ja liikuntaelinongelmat ovat vakuutusyhtiön mukaan suurimpia eläköitymisen syitä.  Tyky toimintaa tulisi järjestää säännöllisesti. Työssä jaksaminen tulisi ottaa huomioon.

Henkilöstöstrategia: Organisaatioin toiminnallista eli operatiivista strategioista. Suunnitella miten henkilöstöjohtamisen keinoin varmistetaan liiketoimintastrategian toteuttamien sekä ohjaa esimiesten ja henkilöstön toiminta henkilöstö- ja liiketoimintavisiota kohti.

Milloin henkilöstöjohtamisessa on onnistuttu?

Hyvä mittari henkilöstövoimavarojen johtamisen arviointi yhteistyössä työterveyslaitos kanssa. Kyselyyn LähiesimiesNYT 2016 opiskelijat vastasivat kysymyksiin. Henkilöstövoimavarojen kehittäminen: työuran kehittäminen, osaamisen kehittäminen ja jakaminen, työskentelyn ja suorituksen johtaminen organisaatioin.

Arvioinnin tavoitteena 4 osa-aluetta: työuran tukeminen, osaamisen kehittäminen ja jakaminen, Työskentelyn ja suorituksen johtaminen, Organisaatio- ja turvallisuuskulttuurin johtaminen.

Tausta tiedot; ammattiala, asema organisaatiossa, organisaatioin henkilöstömäärä. Ammattiala tässä ryhmässä jakautui moneen ammattiosaamiseen.

4 osa-aluetta: työuran tukeminen; Miten työnantaja tukee työuralla. Heikoin linkki erilaiset urapolut heikosti tiedossa. Kaksi tähteä sai rekrytoinnissa huomioidaan osaamistarpeiden muutos ja tulevaisuuden haasteet. Parhaiten sai pisteitä; Urapolkuihin ja osaamisen kehittymiseen kiinnitetään eniten huomioita.

Osaamisen kehittäminen ja jakaminen: parhaiten pisteitä; Koulutuksiin osallistumista tuetaan ja koulutusten antia hyödynnetään työssä. Huonoimmat pisteet sai: Yksikössä/ projekteissa kiinnitetään huomiota siihen, että samat henkilöt eivät aian joudu samoihin rooleihin ja tehtäviin.

Työskentelyn ja suorituksen johtaminen: parhaiten pisteitä; Työntekijän elämäntilanne huomioidaan työn ja työtehtävien suunnittelussa. Vähiten: Kannustin- / palkitsemisjärjestelmät edistävä työssä suoriutumista ja työhön sitoutumista.

Organisaatio- ja turvallisuuskulttuurin johtaminen: Eniten sai pisteitä; Onnistumiset työssä ja hyvät oivallukset työnteon kehittämiseksi jaetaan ja niistä iloitaan yhdessä. Huonoimmat pisteet sai; Turvallisuusnäkökulma on otettu huomioon viestinnässä ja viestinnän periaatteet on yleisesti jaettu. Kasvokkain olevat meatingit nousivat keskustelussa esille. Perehdyttämisessä tulisi turvallisuus asiaa korostaa enemmän oli se henkistä tai fyysistä turvallisuutta.

Ryhmä tehtävän purku:

  1. Työuran tukeminen: Vuokratyö – rekrytointi- esimies vastuu- työturvallisuus- työnkehittäminen – perehdyttäminen. Erilaista taustoista tulee työntekijöitä, jolloin menee perehdytykseen paljon aikaa sekä joutuu joskus korjaamaan jälkiä. Etenkin kun kyseessä yhden päivä sijaisuuksia. Firmoilla olisi hyvä olla oma keikkaryhmä. Miten voisi perehdytystä aktiivisemmin kehittää – esimiesvastuu suuri. Joissakin ammattiryhmissä voidaan hyödyntää videoita mm työturvallisuudesta. Perehdytyksessä taloudelliset kustannukset nousevat suureksi.

 

  1. Osaamisen kehittäminen: Vastuun jakautuminen / tasaisesti. Ongelmana että kierretään vastuun ottamista. Kyseessä on, että arjen perustehtävien tekijät eivät ota vastuita. Keinona: työnkiertoa, mentorointia, esimiehen tulee huolehtia tasaisesta vastuun jakautumista, itse ohjautuvat tiimit- esimiehen tulee selvittää mihin kukakin sopii, ylimääräisten vastuiden ottajat ajautuvat perustehtävien parista pois – sivuun. Avoin vuorovaikutus; tarpeeksi avoimesti tarjotaan kaikille tietoon mitä on tarjolla. Työnjohdon tulee tuntea vahvuudet ja kehittämisen asiat, kun jakaa vastuuta. Osaamiskartoituksia voidaan käyttää hyödyksi sekä kehityskeskusteluja esim 1 x vuosi. Mitkä ovat tien mielekkyyden haasteet, kun vastuuta jaetaan?

 

  1. Työskentelyn ja suorituksen johtaminen: alasta riippumatta tiedetään mikä on tavoite ja keskeinen asia miksi työtä tehdään. Yhteiset toimintalinjaukset ja mallit kirjataan, miten tapahtuu. Omantyön suunnittelu, viestintä ja selkeys on hyvin suunniteltu. Tehtävien ja prosessien jälkivalvonta tulee toteuttaa. Etenkin asiakkaan näkökulmasta katsottuna. Jokaisen tulee sitoutua ja kantaa vastuuta työstänsä. Kattava perehdytys ja vuorovaikutus ovat tärkeitä tavoitteiden saavuttamisessa. Hyvä perehdytyssuunnitelma tulisi tehdä työyhteisö tavoitteiden mukaisesti sekä olla jatkuvaa. Yhteisten pelisääntöjen rakentaminen yhdessä työyhteisön kanssa. Ehdotuksia muutoksista tulee esittää.

 

Organisaatio- ja turvallisuuskulttuurin johtaminen: ongelmana ovat perehdytys, yhteiset linjat, vuorovaikutus, kokoukset, kehityskeskustelut, sitoutumien; – kunnollinen perehdytys, yhtenäiset linjat käytynä läpi. Palaverissa tulee olla hyvä vuorovaikutus, muistio, informaatioin kulku – miten varmistutaan, että kaikki lukee informaatioin. Säännölliset kehityskeskustelut ja otetaan negatiiviset ja positiiviset asiat avoimesti esille. Samat ongelmat ovat yleisesti samat alasta riippumatta. Yhteisten linjausten tekeminen ja niistä kiinni pitäminen on kaikilla aloilla tärkeää.

Johtamisen viitekehyksessä on yrityksen visio. Sen on oltava kirkkaana mielessä ja toiminnan on noudatettava strategiaa. Henkilöstöjohtaminen ei voi kulkea eri polkuja yrityksen strategian kanssa.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Palkkakustannukset nousevat isosti myös lähiesimiestyössä. Rekrytointi, henkilöstösunnittelu, aktiivisen tuen toiminta, uudelleensijoittelut, perehdyttäminen, kaikki tälläinen. Ylemmäs mennessä ollaan enemmän strategian puolella jo. Asiakas lopulta tuo rahan yritykseen, niin tästä on lopulta kuitenkin kysymys. Myös oman työn kehittäminen. Se on yhteinen asia. Ei vain johdon.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Tästä ryhmästä nousi isoimpina työuran tukeminen, Osaamisen kehittäminen ja jakaminen ja suoritusten johtaminen. Katsoimme läpi ihmisten vastauksia ennakkotehtäviin. Mitä on noussut isoimpina esiin?

OLYMPUS DIGITAL CAMERAOLYMPUS DIGITAL CAMERAOLYMPUS DIGITAL CAMERA

KIRSI PARVIAINEN ILTAPÄIVÄSSÄ

Asiakkuudet ja johtaminen vuorovaikutuksen kentillä. Tällä otsikolla suuntaamme iltapäivään. Mietimme heti otsikkoa ryhmissä. Mitä se tarkoittaa omassa työssä ja organisaatiossa?

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Asiakas saa: Vastavuoroisuutta? Laadukasta palvelua? Saa mitä tuli hakemaan? Tunteen palvelusta? Meidän on kysyttävä asiakkaalta. On juteltava ja rakennettava vuorovaikutus asiakkaaseen. Kun johdamme asiakkuuksia, niin johdamme vuoropuhelua. Esim sote puolella maksajan ja asiakkaan kanssa eri tavoin. Etsitään tilanteeseen sopivaa ja parasta ratkaisua. Jos johtaminen on tätä, niin mitä on hallinta? Asiakkuuden hallintaan kuuluu eritoten asiakkuussuunnittelu. Se että mietitään miten toimitaan minkäkin ryhmän kanssa. Se ei ole yksittäisiä piikkejä, vaan tavoitteena pidempikestoisia asiakassuhteita. Suhdemarkkinointi onkin kasvussa ollut viime aikoina.

Meillä toimii B2B liiketoiminnassa aika tasan tarkkaan 20/80- sääntö. Asiakkaiden A ryhmä tuo suurimman osan rahasta. Näitä on noin 20%. Eli 20% asiakkaista tuo 80% asiakkaista. Suoraa katetta. B- ryhmä on määrällisesti 30% ja he tuovat 15% katteesta. C-ryhmän 50% asiakkaista tuo vain 5% katteesta.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Kannattaa kohdistaa paukut siis sinne mistä suurin osa rahasta tulee. Itsepalvelua enemmän C-ryhmään. Ei henkilökohtaista palvelua, vaan mahdollisimman paljon itsepalvelua ja automatisoituja asioita.

Mietitään omia asiakkuuksia. Mitä ryhmiä meillä on? Pelkästä ryhmittelystä tai profiloinnista ei ole mitään hyötyä jos sitä ei käytetä palvelujen kehittämiseen tai resurssien kohdentamiseen. Älä segmentoi palvelua, vaan  segmentoi asiakkuuksia.

vuorovaikutuksenkentta%cc%882

Vanhassa palvelutuotannossa asiantuntija antaa yläviistosta palvelua asiakkaalle. Meidän on rakennettava vuorovaikutuksen kenttiä. Sillä on kolmenlainen luonne. Sosiaalinen, fyysinen ja digitaalinen. Sosiaalinen on sitä että mekin olemme ryhmä joka rakentaa osaamista ja jakaa sitä. Fyysinen tila on tämä meidän fyysinen kohtaamisen paikkamme. Digitaalinen taas on yllätys yllätys vastaava digitaalisella kentällä. Bisneksestä riippuen. Asiakas osallistuu aktiivisesti palvelutuotantoon tässä. Asiantuntija on mahdollistajana tässä. Tätä kohden meidän on mentävä. Pois tuotantolähtöisestä asiantuntija antaa palvelua tavasta vuorovaikutuksen kentälle. Mietittävä mitä tämä tarkoittaa omassa työssämme. Parhaimmassa tapauksessa palveluntuotanto hämärtyy niin, ettei ymmärretä kuka tuottaa ja kuka “kuluttaa”. Näin vanhakantaisesti ajatellen. Marjatta ja Tomppa ovat tällä vuorovaikutuksen kentällä isäntinä. Kuinka otamme mukaan nämä kaikki huomioon. asiakkuuksien johtaminen on erilaista vuorovaikutuksen kentällä. Tekemällä esim siivoustyötä, mahdollistamme asiakkaan resurssien käyttämisen jossain toisessa asiassa.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Perinteisessä palveluntuotannon mallissa mietitään tehtävät tuotteet ja palvelut. Sitten mietitään prosessit ja resurssit ja sitten lopuksi on vasta asiakkaat. Kukahan niitä ostais- keskustelua. Tässä maailmassa on paljon hyviä ideoita. Tämä on tuotelähtöisen bisneksen logiikkaa. Kun olaan asiakaslähtöisessä bisneksessä, niin tämä ei toimi. Silloin ensin mietetään asiakkaita ja hyötyä joka voidaan asiakkaalle tuottaa. Mistä on asiakkaalle hyötyä? Sitten mietitään prosesseja ja resursseja. Ja vasta sitten mietitään palvelut ja resurssit. Kuinka me tuotamme ja mahdollistamme tämän asiakastarpeen? Ja mhdollistamme bisneksen. On eri asia kehittää prosesseja tuotantolähtöiseen maailmaan kuin vuorovaikutuksen kentälle. Se on aivan eri asia. Nyt olemme monessa paikassa tilanteessa, jossa asikkaat ovat toisella puolella tarpeineen ja tilanteineen ja tuotannon puolella on resurssit ja lainsäädönnöt. Matkalla taas rytisee. Miten prosessit ja resurssit toimivat tässä kohtaamisessa?

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Kenelle, milloin, mitä ja miksi?! Tässä tärkeimmät kysymykset asiakkuuksien johtamisessa. On mietittävä millä saamme organisaatiosta kaikki resurssit käyttöön. On lupa päätyä huonoon lopputulokseen. Me opimme. Ainakaan näin ei kannata tehdä.

 

 

 

Advertisements