VI Asiakkuukkuudet ja yhteistyö

Tervetuloa taas yhteiselle vuorovaikutuksen kentällemme. Tapaamme 19.5 Leppävaarassa, Metropolian kampuksella osoitteessa  Vanha maantie 6, 02650 Leppävaara, Espoo. Tilana meillä on: Revontuli ETYA1205

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Tomppa infoaa aulamiestä ohjaamaan teidät oikeille paikoille.

Mikäli et pääse fyysisesti paikalle, niin oheisesta linkistä voit liittyä mukaan digitaalisesti. Toteutamme mukaan liittymisen Gotomeeting- sovelluksen avulla. Joten mene osoitteeseen: https://support.citrixonline.com/en_US/Meeting/all_files/G2M010002 Lataa tietokoneellesi Gotomeeting sovellus/lisäosa, jonka avulla pääset liittymään mukaan. Myös Android- ja Ios laitteille on olemassa oma Gotomeeting- lisäosa, joten voit liittyä mukaan myös tablet- laitteellasi tai puhelimellasi. Oheisesta linkistä pääset mukaan klo 9.00  https://global.gotomeeting.com/join/386879893

Ohjelma:

8.45 Aloitetaan aamukahvilla
9.00: Kalle Michelsen, Tamora Oy: 

-Mitä tarkoittaa asiakkaan kanssa tehty työ?

-Miten vuorovaikutus tulisi rakentaa ja miten vuorovaikutuksessa ollaan luonnollisesti?

– Asiakas on aina oikeassa, joten antaa asiakkaan olla oikeassa? – Mentaalinen näkökulma vuorovaikutukseen

-Oppimisen vuorovaikutus: Asiakkuudesta voidaan ja siitä pitää oppia. Oppi on kaksisuuntaista eli omat reaktiot ja oma toiminta suhteessa tavoitteisiin. Eli miten minä ohjaan asiakkkuutta ja mitä minun pitää oppia, jotta asiakkuus toimiin parhaalla mahdollisella tavalla.
12.00 omakustanteinen lounas
13.00: Kimmo Seppänen, Metropolia: Esimies digitaalisessa maailmassa, osa2
15.30 palautekaikuja ja kotiin

Kalle Michelsen, Tamora Oy

Asiakkuuksia on monenlaisia. Vanhalantainen, ahkä suomalainen tapa saattaa olla sellainen että “kaikki meni hyvin kun minulle tai minun ei tarvinnut puhua mitään”. Toinen haluaa taas hyvin aktiivista toimintaa ja vuorovaikutusta.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Toisille asiakkuus on todella tärkeä. Elanto riippuu siitä. Toisille asiakkuus voi olla hämärä. Esim kaupunki asiakkaana…se on hyvin erilainen asiakkuus puitesopimuksineensa. Kun tämä menee aivolohkoon, niin silloin teemme oikeasti asioita asiakkaille. Se taas on lopullisen kehittämisen asia. Vain taivas on rajana.

SoTe- puolella julkinen vielä haluaa oikeastaan estää asiakkaiden tulon, palveluiden saavutettavuuden, kun yksityisen raha tulee suoraan asiakkuuksista. Toiminta riippuu asiakkaista.

Kaikki eivät ole ensisijaisia asiakkaita. Ei ehkä suoraan teidän asiakkaitanne. 1. 2. tai 3. asiakkaita. Mutta tämä ihminen kertoo teistä tarinoita kuinka te kuitenkin olette auttaneet häntä eteenpäin. Oikeisiin paikkoihin. Vaikkei hän suoraan ollutkaan teidän asiakkaanne. Tärkeä asiakas voi tulla 16.05 kun olette sulkemassa. Kuinka te venytte tässä tilanteessa?

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Ongelmat tulee usein silloin, ettemme tiedä mitä asiakas haluaa. Asiakkuus ei ole vain asiakkuuksien hoitamista, vaan se on ennen kaikkea vuorovaikutusta ja toiminnan sovittamista siihen mitä he haluavat. Asiakas on aina läsnä. Kaikki lähtee aina asiakkaista.

Mitä paremmin palvelemme, niin sitä lähempänä olemme asiakasta. Asiakas alkaa parhaimmillaan ymmärtää tarpeitaan meidän kautta. Me olemme vuorovaikutuspinnassa myös tuottamassa tarpeita asiakkaille. Ohjaamme resurssia itse. Emme ole vain tuottavassa työssä. Siellä missä palvelut ovat lakisääteisiä, niin siellä tämä kuvio on vaikeampi. Jossain hienossa lakikirjassa lukee näin. Ei lapsi sano, että minulla on ny tkeskiviikkona 11.00-13.00 subjektiivinen oikeuteni päivähoitoon.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Miten saamme proaktiivisesti, ennen kuin asioita tapahtuu, tietoa asikkailta? Tekemään tarvekartoitusta. Laadunhallinta on tärkeää. Lopulta se määrittää kaiken lopulta. Laatu on sitten taas makuasia. Asiakkuudet eivät säily. Edes saman asiakkaan kanssa samanlaisena. Saadaksemme asiakasvirtaus läpi ja tehokkaaksi, niin teemme helposti identiteettejä ihmisille ja kuvittelemme että voimme tuottaa näillä standardoidut palvelut näin ja näin. Mutta maailmassa hahmotamme itsemme yksilöinä. Kun teemme joukkoidentifikaatioita, niin mieti osutko itse tähän? Yksilön odotukset ovat tavattoman suuret.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Koko työ on lisäarvon tuottamista. Ei ole perustyötä ja sitten pieniä lisäarvoja. Osalle voi riittää perus. Mutta osalle ei. Ne on useasti päälleliimattuja suklaalevyjä. Mitä jos koko työ olisi lisäarvoa. Ei helppo ajatus, mutta se välttäisi tältä kahtiajakoiselta ajattelulta. Asiakaskontaktin on oltava luotettava. Uudelleen palaavan asiakkaan palaaminen on a ja o. Mieti Leviä. 27 000 vuodepaikkaa. Pari lentokonetta päivässä. Myyntipäällikkönä voi olla aika hiki otsassa että saa tämän kapasiteetin päivittäin käyttöön. Ja vaikka saa, että nämä ihmiset palaavat uudestaan.

Opi tuntemaan asiakkaasi. Ketä he ovat? Mitä he ajattelevat? Mitä he haluavat. Sen on oltava työn yksi iso komponentti. Tämä viittaa taas rutiinitekemisen poistamiseen. Mikä on asiakkaan reaktio siihen mitä teemme?

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Eleet ja lähestyminen tarkoittaa sitä että saamme ihmisen kertomaan enemmän kuin hän normaalisti kertoisi. On oltava henkilökohtainen intressi haluta kuunnella mitä asiakas sanoo ja haluaa. Vihjeitä siitä miten kehitämme toimintaamme. Esimiehelle se on haaste. Emme voi taas standardoida ihmisiä. Uudessa asiakkuusajattelussa ajatus ei ole maksimoida voittoja, vaan ratkaista asiakkaan ongelma. Menemme kiertotietä tulokseen. Mitä nämä ongelmat sitten ovat? Ihminen ei itse sitä aina tiedä. Mutta hyvässä asiakassuhteessa osaamme keskusteluttaa ja kaivaa, kuunnella ja kysyä.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Asiakkuudet ovat suhdepeliä. Ihmissuhteet kiinnostavat, niin asiakkuudet kiinnostavat varmasti. Kaikkia draamankaaria löytyy. Peli on jännää. Tilaatko sähkömiehen uudestaan jos hän sotkee paikat ja menee ilman lupia sinun kotonasi mitä ihmeellisimpiin paikkoihin, vai ihmisen joka siivoaa hienosti jälkensä ja kertoo mitä hän tekee ja tulee tekemään. Persoona tulee tässä vahvasti esiin. Yksittäinen työntekijä ei ehkä ymmärrä tätä tärkeyttä, mutta se on saatava työntekijöihin iskostuttava. Avoimuus ja reilu peli.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Älä kilpaile sisäänheittotuotteilla. Hetken sen voi tehdä. Mutta kuinka saat asiakkaan itsellesi? Kokeiltiin ilmoittaa, että kauppias tilaa paikallislehden asiakkailleen. Mutta minähän myyn tavaroita? Sovitaan että sinua ei laskuteta lehdistä, mutta jatkat meidän mainosasiakkaana. Lehti toimitti lehdet asiakkaille ja ilmoitti että tämän lehden on maksanut teille teidän kauppiaanne Väiski. Strategiana ovela. Luotiin imago että kauppias välittää yhteisöstään. Hän ei kilpaile vain halvimmalla kahvipaketilla. Mediayhtiö sai mainostuloja, sekä uusia tilaajia.

Kaikki lähtee asiakkaan kunnioittamisesta. Vanha viisaus on että älä pelkää toimaria, vaan pelkää asiakkaita. Toimareita tulee ja menee. Empatiaa ja tunneälyä tarvitaan.

Tulemme sellaisesta kulttuurista, jossa asiakkaiden palvelu on keskeistä. Ikäihmisten joka päiväinen suoriutuminen on haaste. Sosiaali- ja terveyspuolen palvelujen tuottaminen on haaste tulevaisuudessa. Palvelut tulevat muuttumaan. Joskus tarvitaan uskallusta johdattaa asiakas toisen yrittäjän luo. Ovesta ei tule vaan meidän asiakkaat. Mistä lähdetään hakemaan palvelua niille asiakkaille, joita emme itse pysty palvelemaan. On johtamisen ja esimiestyön asia, miten asiakasportfolio rakentuu ja miten sen toimii. On saatava selville mitä asiakas haluaa ja toiminnan sovittamista siihen, mitä asiakas haluaa.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Asiakas on aina läsnä

Asiakaslähtöinen toiminta toteutuu kulttuurissa, jossa palvelun tarjoaja ja palvelun saaja kohtaavat aidosti ja monella tavalla.

Palvelua tarjoava organisaatio avaa toimintaansa niin, että asiakas tulee mukaan organisaation toimintaan: läpinäkyvyys, vuorovaikutteiset informaatiokanavat

Palvelua saaja on valmis maksamaan tai muuten hyvittämään saamansa palvelun, Merkki siitä, että palvelu on tuottanut hänelle lisäarvoa.

Palvelun saaja on valmis positiivisesti rakentamaan palvelutarjontaa ja osallistumaan palvelun kehittämiseen: vrt, Esim. kantaravintola, omalääkäri, vakituinen parturi/kampaaja

Asiakaslähtöinen toiminta perustuu luottamukselle ja jatkuvasti rakentuvalle sosiaaliselle pääomalle.

Hyvän asiakassuhteen edellytykset

Vuorovaikutus

Asiakkaan tuntemus

Kyky ymmärtää asiakasta

Halu/kyky ratkaista asiakkaan ongelmia

Kuunteleminen ja kysyminen

Hyvin tehdyt kotiläksyt

Viipyminen asiakaskontaktissa

Mukavuus, miellyttävyys

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Kokeilut ja riski on tärkeää. Profilointi myös. Voimmeko tarjota kokeiluja jotka ovat riskialttiita? Jos organisaatio on valmis tekemään sellaisia liikkeitä että menemme kokeillen myös epämukavuusalueille, niin he saavat imagon rohkeasta kokeilijasta. Sillä on vaarakin, mutta siinä on dynaamisuuden piirre.

Uudista ennen toimintaympäristön tai asiakkaiden muutosta. Jos menetät asiakkuuden, niin sen takaisin saaminen on vaikeaa. Mieti hoitopaikkaa joka saa huonoa mainetta 24h somessa. Mainekuvan ylläpitäminen on todella haastavaa. Reklamaation tullessa sano aina että me katsomme tämän asian. Ota asia itsellesi. Sitten mietitään ratkaisu. Asiakas saa suunnattoman helpotuksen kun hän tietää että asia on häneltä pois. Sitten ratkaisu tietysti mahdollisimman nopeasti. Ylimielisyyttä ei tietenkään saa olla. Älä unohda. Ei kuunnella. Tässä varmoja keinoja lopettaa asiakassuhde. Palautteen huomioittajättäminen yhtälailla.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

KIMMO SEPPÄNEN – ILTAPÄIVÄ

Kaikki digitalisoidaan mitä voidaan. Se on fakta. Kyseessä on megatrendi ja se vaikuttaa rajusti kaikkiin toimialoihin. Tämä muutos muuttaa toimenkuvia kaikissa töissä vahvasti.

Kuluttaja Googlettaa paljon. Keskimääräinen karvahattu ei riitä meille ihmisinä. Joku muu tarjoaa räätälöityä palvelua jos te ette tarjoa. Kuinka me näymme digitaalisessa avoimessa maailmassa? Löytyykö edes puhelinnumeroa, saati kuvallista esittelyä, videon kera siitä missä minä ja me olemme hyviä ja mitä haluamme olla tekemässä. Viestintä on kaikkien rooli.

Alustatalous isona vaikuttaa ja tulee vaikuttamaan isosti. Entisaikana kirpputorit on tästä hyvä esimerkki. Tai nykyäänkin, mutta ei digipuolella niinkään. Sinulla on iso tila, jonne ihmiset voivat tulla myymään. Tällä on rikastuttu.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Kenellä on data, niin sillä on valta. Tähän termeinä liittyy isosti Big data, CRM, oma data, data on uusi öljy. Tiedolla johtamista. Pääsemme pintaa syvemmälle asiakkaasuuteen. CRM (customer relations management) onkin nykyään CRE, eli Customer Relations Experience. Eli kokemuksen johtamista. Tämä on iso asia.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Kun olemme lähiesimiehinä, niin meillä on paljon dataa päässämme. Miten käännämme tämän tiedon dataksi, big dataksi. Ettei se ole yhden ihmisen päässä. Fiksu johtaja osaa jakaa organisaatioissa vastuuta viestinnässä. Johda uudistumista. Strategia, toimintamalli ja kulttuuri. Näiden uudistaminen.

Stakeholder map auttaa hahmottamaan sidosryhmiä. Se on kartta asiakkuuksista. Vaikka sisäisistä, ulkoisista, tai kaikista. Se voi olla tapauskohtainen sidosryhmäkartta. Ketä kuuluu tähän meidän vuorovaikutuksen piiriin. Sellainen kannattaa piirtää esiin.

Sosiaalisessa mediassa henkilö on kiinnostavampi kuin organisaatio. Persoonien kautta organisaatio saa viestintää paremmin näkyviin. Ole kuka olet, todenna adjektiivit toiminnalla.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Digitaalisen ja fyysisen vuorovaikutuksen välille on rakennettava suhde. Rakentakaa kohtaamisten coktail. Muotoile omaan työyhteisöösi sopiva mixi tätä kaikkea. Kanava kohderyhmän mukaan. Mieti kustannukset myös. Olympiastadionia ei voida vuokrata kaikille 17 000 opiskelijan “fyysiselle kohtaamiselle”.

Kompetenssien hyödyntämiseen on olemassa ohjelmistoja. Skillhive esimerkiksi. Osaamiset kertyy tiettyyn paikkaan. Lasse on 1 tähden koodari, mutta hän on hyvä vuorovaikutuksessa. Kun kasataan tiimiä, niin sitten voidaan valita eri osaamisia eri keissien avulla. Maailma on menossa tähän avoimeen ja läpinäkyvään tapaan.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Lähiesimies on keskeinen viestijä. Lähiesimiehellä on loistavat kontaktit eri tahoihin. hän vastaa usein tiiminsä asiakaskohtaamisista. Lähiesimies toimii eri verkostoissa.

Kenellä data, sillä valta!

Data ja informaation eroja. Data on raakamateriaalia. Data on jauhot, hillot ja informaatio on valmis piirakka. Maailma on dataa täynnä. Datan maailma on mielenkiintoinen ja data on ryhmiteltävissä Bid Dataksi. Voimme hakea hakukoneen avulla informaatiota. CRM data on asiakkuuden hallinnan dataa, jolla hallitaan asiakkuuksia. Sitä tarvitaan, jotta päästään pintaa syvemmälle asiakkuuksiin.

Palvelupolku on osa palvelumuotoilua.

Mitä tapahtuu jos asiakas sairastuu uudestaan?Silloin voi pohtia, esimerkiksi Meneekö uudestaan samaan paikkaan?  Millainen on asiakkaan polku esim. terveysalalla?

Jos asiakkaan fiilis on huono, hän valitsee toisen hoitopaikan. Asiakkaan kokemus on keskiössä.

Palvelupolussa on ketju sisäisiä työntekijöitä, jotka osallistuvat palvelun tekemiseen.

Asiakas kohdataan vaikka missä

Markkinoinnin ja viestinnän kautta

Asiakaspalvelussa

Tuotantoketjussa

Vapaa-ajalla?

Huom. vain sisäiset asiakkaat kohdataan vaikka missä

Kanavien ja toimintamallien lisäksi sisältö, sävy ja asenne ovat tärkeitä vuorovaikutuksessa.

Mielikuvaa rakennetaan jokaisessa kohtaamisessa ja brändin rakentaminen on mielikuvamarkkinointia

Henkilön oma brändi

Ole kuka olet, todenna adjektiivit toiminnalla

Haasteena on yksityisen ja työpersoonan yhdistäminen ja eriyttäminen

”Brändi syntyy ihmiselle, joka onnistuu vuorovaikutuksessa” Kirsi Piha, Ellun kanat

Auttaa kilpailutilanteessa esim. työpaikoilla työntekijöitä työpaikkojen saamisessa ja pitämisessä ja yrittäjiä asiakkaiden saamisessa.

Sosiaalisessa mediassa persoona on kiinnostavampi kuin organisaatio. Persoonan kautta myös organisaatio saa viestiään paremmin näkösälle. Pekka Sauri.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

 

Advertisements